​歙县自来水有限公司供水报装服务满意度评价制度

为持续优化营商环境，提高客户获得用水便利度，更好地对供水报装服务工作进行监管与考核，建立长效监督机制和有效的激励机制，提高供水报装服务质量和管理水平。特制定本制度如下:

一、服务满意度评价原则
1、全面评价原则。在评价机制和评分标准上科学公正，将全部报装企业和个人纳入评价范围，开展对供水报装服务内容、服务标准、服务质量的满意度测评评价，确保评价工作的全面性。
2、用户满意原则。通过收集和分析用户的各种反馈信息，了解用户对供水报装服务的满意程度及期望值，以便采取适当的措施，改进服务质量，提升整体服务水平，提高用户的满意程度。
二、评价目的
1、通过对用户满意度的调研，更好地把握市场和用户的实际需求，了解在报装服务、费用等方面存在的问题，以便制定有针对性的解决方案。
2、通过对满意度测评的结果分析，更全面地了解我公司在供水报装服务上的优点和缺点，促进公司对外服务的改进与持续提升。
3、收集满意度测评原始数据，建立并完善我公司用户满意度相关数据库，通过用户发展趋势分析、大客户用水量分析等为公司供水报装服务规划提供依据。
4、勇于承担社会责任，通过用户满意度调查提高公司供水报装服务质量，进一步促进我市经济高质量发展，助推优化营商环境进一步改善。
三、评价范围
中心城区供水范围内的企事业单位用户、工商业用户、个人等用水主体。
四、评价内容
1、对营业服务、信息公开、服务形象、投诉机制、服务效率、服务便利度、应急预案、服务体系等进行评价。
2、通过“企业形象、工程质量、服务质量、用户意见与投诉处理”四个维度进行调查，根据调查问卷采集整理数据并分别进行计算。
五、评价步骤
(一)调查内容
1、对企业形象的调查，了解公司整体形象及对服务人员、窗口服务的规范性评价;
2、对工程质量的调查，了解用户对工程施工质量的评价;
3、对报装服务质量的调查，了解业务流程、办理效率、报装收费、服务热线及价格政策等服务水平;
4、对投诉处理的调查，了解用户对报装服务存在哪些意见;
5、对用户建议的调查，了解用户对报装服务的期望和需求。
(二)调查方式
通过电话回访、短信和网厅评价方式进行，并对结果进行分析汇总。
六、评价档类划分
用户满意度测评根据被调查的用户反映情况进行档类划分，分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
七、评价结果分析
(一)分析统计结果分数最低的指标;
(二)分析用户提出的最不满意之处;
(三)分析与上次调查结果比较，满意度降低的指标。
八、评价结果运用
(一)对评价结果及统计的数据进行分析，传达用户的反馈意见和预测用户未来需求，找出用户和各相关方利益的平衡点，创造条件满足用户的需求。
(二)公司各有关部门针对分析报告中的相关问题，提出改进措施，并负责措施落实，由部门负责人跟踪处理结果，将问题改进情况与职工的奖惩有机结合。